Vi presento Connie

Pagina pubblicata in data 13 novembre 2017
Aggiornata il 25 febbraio 2023
Tempo di lettura: il tempo necessario a capire le cose

Connie è uno dei tanti assistenti gestiti da un'Intelligenza Artificiale. È stata impiegata dalla strategia di marketing della catena Hilton per offrire un'esperienza unica in uno dei propri hotel in Virginia (USA).

Il tema dell'Intelligenza Artificiale oggi è sempre più sulle bocche di tutti. In particolar modo si parla del "potenziale pericolo" che l'impiego dell'IA può causare la perdita di posti di lavoro. Come ho illustrato nell'articolo "L'Intelligenza Artificiale è tra noi" questo pericolo è lontano. Le aziende, infatti, al momento stanno utilizzando l'IA per ottimizzare i processi aziendali, migliorare le condizioni di lavoro dei propri dipendenti, ed aumentare i ricavi senza per questo ridurre i posti di lavoro.
L'Intelligenza Artificiale, credo che appaia ben chiaro, è già in mezzo a noi. Dobbiamo essere capaci, di conseguenza, di usarla a nostro vantaggio.

Negli ultimi anni abbiamo sempre più preso confidenza con gli assistenti vocali, come Siri o Cortana. Lo stesso tipo di tecnologia ora è applicabile nell'assistenza degli ospiti di una struttura ricettiva.
Il mondo dell'ospitalità non è immune a questo tipo di tecnologia. Tecnologia che può rivelarsi una notevole risorsa per il successo della strategia di marketing di un hotel.

Il concierge di un hotel gestito da un'Intelligenza Artificiale è la nuova frontiera per rendere l'esperienza di soggiorno di un ospite ancora più unica.

Hilton and IBM pilot "Connie", the world’s first Watson-enabled Hotel Concierge

La catena Hilton, l'anno scorso, ha annunciato una collaborazione con IBM per l'introduzione in un suo hotel di un concierge gestito da Intelligenza Artificiale. IBM ha messo a disposizione il suo progetto di IA Watson, che utilizza come interfaccia per interagire con gli ospiti un robot modello Nao sviluppato dalla SoftBank Robotics.

Connie è divenuta così ufficialmente la prima concierge mossa da Intelligenza Artificiale del mondo dell'ospitalità. Watson si avvale del database WayBlazer, uno dei migliori nel mondo del turismo, per elaborare le risposte da offrire agli ospiti dell'hotel. Connie può consigliare gli ospiti sulle attrazioni locali e suoi luoghi interessanti da visitare. Ha anche la capacità di perfezionare le sue risposte imparando dalle richieste degli ospiti. Il limite di questo tipo di assistenza è data proprio dall'interfaccia. Essendo un robot, per poter interagire con "Lei", è necessario recarsi al desk della reception.

The Cosmopolitan Hotel Las Vegas: ROSE Table Screen

Il The Cosmopolitan di Las Vegas ha introdotto un assistente virtuale chiamato Rose. Rose non è come qualsiasi altro sistema di chatbot. Quello che contraddistingue Rose è la sua particolare personalità.

Quando un ospite fa il check-in in hotel è avvisato della particolarità di Rose, ed è invitato a scoprire i suoi segreti. L'ospite è così stimolato ad utilizzare il chatbot dell'hotel, che è in grado di gestire la gran parte delle richieste, consigliare sugli eventi della città, in quale ristorante mangiare e così via...

La caratteristica di Rose è che interagendo con gli ospiti dell'hotel propone battute, giochi di logica, e molto altro ancora. Il Project Manager che ha lavorato alla realizzazione di Rose ha affermato che si è voluto creare una personalità vivace che riflette il "misticismo" del "The Cosmopolitan".

Steve Wynn Discusses The Addition of Amazon Echo to All Hotel Rooms

Le strutture ricettive possono utilizzare dispositivi che permettono agli ospiti di interagire ovunque si trovino nella struttura con l'assistente virtuale. Potenzialmente questo tipo di dispositivi possono assolvere al ruolo di un vero e proprio maggiordomo, in grado di seguire ovunque l'ospite. Amazon Echo è uno di questi dispositivi.

L'Hotel Wynn di Las Vegas ha annunciato alla fine del 2016 che si sarebbe impegnato nell'installazione di un dispositivo Amazon Echo in ognuna delle sue 4.748 camere. Dalla prenotazione del ristorante al suggerire l'evento culturale del momento. Dalla regolazione della temperatura all'illuminazione della stanza. L'ospite può utilizzare Amazon Echo per ogni propria esigenza.

L'obiettivo della proprietà dell'hotel è quello di essere "il primo resort al mondo in cui gli ospiti possono controllare con comandi vocali l'illuminazione, la temperatura della stanza e qualsiasi altra cosa".

Ivy

Il sistema di Intelligenza Artificiale "Ivy" (powered by IBM Watson) è progettato appositamente per il mondo dell'ospitalità. È in grado di gestire più del 90% dei messaggi generati dalle richieste degli utenti. Divenendo il punto di riferimento degli ospiti per tutto il loro periodo di soggiorno.

Ivy è in grado di gestire domande come "A che ore è servita la colazione?" o "Qual è la password del WiFi" senza dover richiedere l'intervento di una persona. In oltre quando non è in grado di gestire la richiesta, è capace di smistare la stessa verso il reparto specifico. Se arriva una richiesta per più asciugamani Ivy anziché inoltrarla alla reception la può inoltrare direttamente a chi si occupa del servizio in camera. In questo modo è in grado di ridurre notevolmente i colli di bottiglia.

Un sistema di distribuzione così automatizzato ed intelligente dei messaggi comporta tempi di risposta più rapidi, ed inoltre permette al personale di concentrarsi nel fornire il miglior servizio possibile nel relazionarsi con gli ospiti.

Esperienza personalizzata

I Big Data (puoi leggere a riguardo l'articolo "Big Data per creare valore") permettono all'Intelligenza Artificiale di poter riuscire a elaborare proposte personalizzate per ogni ospite. Determinare i momenti migliori in cui inviare una newsletter, un messaggio attraverso un social network, ecc...

Molti sistemi di chatbot sono integrati con Facebook, elemento che permette all'IA di accedere ad una notevole quantità di informazioni personali, che permettono di all'Intelligenza Artificiale di personalizzare l'esperienza del cliente.
La costruzione di una relazione con un cliente sempre più personalizzata è la chiave per il successo di qualsiasi strategia di marketing.

Dott. Francesco Russo